Service public de qualité

Durant la législature 2018–2024, la Ville de Liège a placé la qualité du service public au cœur de son action. Dans un contexte marqué par des crises multiples (cyberattaque, Covid, inondations…), l’administration communale a poursuivi une modernisation de fond : accueil du citoyen, numérisation, simplification des démarches, valorisation du personnel et développement durable ont guidé les décisions. Ce bilan illustre les avancées concrètes qui ont contribué à rendre le service public liégeois plus efficace, plus accessible et plus humain. 

• Professionnalisation de l’accueil des citoyens : la Ville a professionnalisé ses services d’accueil en organisant régulièrement des formations en communication et gestion de conflit, suivies par 286 agents tout au long de la législature. Elle a aussi mutualisé les points d’accueil dès 2019, installé des bornes interactives et amélioré les équipements technologiques dans les guichets pour fluidifier l’accueil des usagers à la Cité administrative. 

• Mise en place de permanences adaptées : la crise sanitaire a conduit à une réorganisation des services. Des permanences ont été mises en place pour mieux répondre aux besoins spécifiques des citoyens, notamment dans le domaine du logement et de la régie foncière. L’analyse des horaires et profils des usagers a permis une plus grande personnalisation des services rendus. 

• Simplification des démarches via l’e-Guichet : le portail e-Guichet a été continuellement enrichi. De 26 282 demandes en 2018, il est passé à 104 579 en 2022. La plateforme permet la commande de documents, la réservation d’activités, ou encore la gestion d’abonnements de stationnement. Elle a intégré une fonction de paiement sécurisé et une connexion via itsme. 

• Lancement de l’application « Liège en poche » : la Ville a lancé l’application Liège en poche en 2019, actualisée en 2022, pour offrir un accès centralisé à plus de 50 services (horaire des bus, parkings, événements, documents communaux…). Cette solution numérique, développée localement, a amélioré la proximité entre l’Administration et les citoyens. 

• Dématérialisation des procédures internes : en interne, la Ville a renforcé la dématérialisation de ses processus, via l’outil Forms de Microsoft 365. Cette démarche a permis d’atteindre l’objectif "zéro papier", de gagner en traçabilité et d’améliorer le traitement des demandes. 

• Accès aux services pour tous : la Ville a veillé à ce que des alternatives non numériques soient maintenues (guichets physiques, permanences) pour que les publics éloignés du numérique puissent également accéder aux services. Cette double approche garantit l’inclusivité du service public. 

Conclusion 

Durant six années de transformation, la Ville de Liège a su allier modernité et proximité. Elle a amélioré son accueil, développé ses outils numériques, valorisé ses agents et veillé à une administration plus efficace et durable. Ce travail de fond constitue un socle solide pour renforcer encore la qualité du service public dans les années à venir.